Leistung und Arbeitszeit

Heute sprechen wir ein mal mehr über die Führung und das Fehldenken einiger Menschen hinsichtlich der Leistung in Verbindung mit Arbeitszeit. Hier eine persönliche Geschichte, die das ganze verdeutlicht:

Ein Mitglied des Makler Business Clubs empfahl mir vor einigen Tagen eine Behandlerin, die mittels einer speziellen Technik große Erfolge bei Wirbelsäulen- und Bandscheibenproblemen hat. Die Anwendung Ihrer Technik dauert nur wenige Minuten und sie berechnet 42 € pro Sitzung. Da ich gerade unter einem akuten Bandscheibenvorfall litt, habe ich kurzerhand einen Termin vereinbart. Tatsächlich trat nach wenigen Tagen eine deutliche Besserung der Beschwerden ein. Das Ganze hatte sich also durchaus gelohnt. Aber ist es nicht verwerflich, für eine solch wirksame Leistung 42 € zu verlangen, wenn der Kern der Sitzung in wenigen Minuten erledigt ist?

Viele Menschen denken offenbar so und würden lieber 10.000 € für eine aufwändige Operation bezahlen, bei der diverse Maschinen und Personal zum Einsatz kommen, als die 42 € für eine so kurze Behandlung zu bezahlen. Zumindest die Krankenkassen sind offenbar dieser Meinung, denn diese Art der Behandlung wird zumindest in Deutschland von keiner Kasse übernommen.

In Betrieben leiden wir unter einem ganz ähnlichen Problem. Leistung wird mit Arbeitszeit verwechselt und Leute erwarten Lohn und Anerkennung, wenn Sie mehr Zeit für ein Unternehmen investieren, als andere. Deshalb arbeiten Menschen länger und betonen dies in jedem zweiten Satz. Tatsächlich ist es aber doch so, dass Unternehmer und Führungskräfte Mitarbeiter einstellen, weil sie etwas ganz Spezielles von diesen erwarten: Nämlich Leistung!

In der Physik ist Leistung der Quotient aus verrichteter Arbeit und der dafür aufgewendeten Zeit. Das ist eigentlich ein alter Hut. Doch bewerten Menschen ihre Leistung oft nur aufgrund der aufgewendeten Zeit. Für diese Menschen gilt offenbar eine andere Physik, nämlich Leistung ist gleich getane Arbeit mal der aufgewendeten Zeit. Mit anderen Worten: „Je länger ich für eine Sache gebraucht habe, desto mehr habe ich geleistet!“

Achten Sie einmal auf solche Aussagen, Sie sind typisch für manche Mitmenschen. Aber die obige Formel ist schlichtweg falsch und war dies sogar in einer Zeit, als körperliche Arbeit noch bedeutend wichtiger war als reine Ergebnisse, Denkleistungen und Geschwindigkeit.

Machen Sie solchen Leuten einmal klar, dass die Leistung mit der Dauer immer geringer wird. In vielen Fällen (z.B. Terminsachen) geht die Leistung dann sogar gegen Null, weil bestimmte Arbeiten gar nicht mehr zu erledigen sind, wenn Fristen abgelaufen sind. Dann ist alles erledigt und kann nie wieder gut gemacht werden.

Damit landen wir (fast automatisch) wieder bei unseren Prinzipien der Personalführung: Definieren Sie Rollen und weisen Sie den Mitarbeitern eine klare Verantwortung (und die notwendigen Befugnisse) zu. Wenn die Verantwortung erfüllt wird, spielt es keine Rolle, ob dafür wenige Stunden oder wochenlange harte Arbeit aufgewendet wurden. Im ersten Fall sind beide Seiten glücklich: Ein zufriedener Chef, weil die Leistung stimmt und ein zufriedener Mitarbeiter, weil die Verantwortung erfüllt wurde und trotzdem noch Zeit übrig geblieben ist.

Strukturen als Weg zum Verkaufserfolg

Immer wieder fragen uns Mitglieder, warum Strukturen so wichtig für den Erfolg sind. Statt nun zu erklären, was Strukturen sind und wie man diese schafft, zeigen wir hier einmal einen Vergleich zweier möglichen Strukturen. Sie können ja selbst entscheiden, was der bessere Weg ist:

Struktur 1: Enge Integration und klare unternehmerische Vorgaben

In dieser Struktur wird der Mitarbeiter eng in das Unternehmen integriert. Es gibt Regeln und Vorgaben, die durch den Unternehmer festgelegt wurden und die bereits vor der Einstellung als verbindlich kommuniziert wurden. Die Struktur ist folgendermaßen gekennzeichnet:

Rahmenbedingungen	Dem Mitarbeiter werden unabhängig von der vertraglichen Konstellation enge Arbeitsregeln vorgegeben. Der Mitarbeiter wird in den Kommunikationsfluss des Unternehmens integriert und nimmt verbindlich an allen wichtigen Besprechungen teil. Er hat Aufgaben, die er zeitlich gebunden erledigen muss. Für wesentliche Aufgaben gibt es Prozessbeschreibungen und Leitfäden, die geschult werden und einzuhalten sind. Während der Einarbeitunsphase (mind. 10 Wochen) gibt es einen strengen Arbeits-Zeitplan, der alle wesentlichen Tätigkeiten enthält, die üblicherweise zum Erfolg führen (z.B. Arbeitstermine, Marktrecherche, Zieldefinition, Ergebnisbesprechungen, Zeiten für Kontakte und Vor-Ort-Termine, Marktrecherchen, etc.)
Motivationsfaktoren	Die Arbeitsergebnisse der Mitarbeiter sind im Team bekannt. Die Gruppe bespricht diese Ergebnisse und unterstützt sich ggf. bei der Erreichung. Dem Verkäufer werden durch eine Telefonkraft Termine mit Interessenten vorgegeben, es ist einfacher diese einfach nach Vorgabe durchzuführen, als die Termine abzusagen (Das bedeutet dann Ausreden erfinden, Absagen und neuen Termin vereinbaren). Ausgefallene Aktivitäten sind sofort nachzuholen und werden nicht aufgeschoben oder aufgehoben. Dadurch entsteht ggf. Mehraufwand für den Mitarbeiter, der vermieden wird, wenn die Aktivität zum vereinbarten Zeitpunkt ausgeführt wird.
Kontrollen	Die Termineinhaltung wird durch die Telefonkraft überprüft, da diese wissen muss, ob die Termine stattgefunden haben. Der Unternehmer bespricht regelmäßig Ergebnisse und Erfolge. Bei Schwierigkeiten finden interne Schulungen statt. Ergebnisse werden auch durch das Team kontrolliert, dass ggf. unterstützt, wenn die Ergebnisse schlecht sind.
Konsequenzen	Einarbeitung und Schulung, wenn dem Mitarbeiter bestimmte Fähigkeiten fehlen. Kündigung bei deutlichem Widerstand gegen die unternehmerischen Vorgaben. Wenn die Vorgaben wiederholt nicht funktionieren, wird die Struktur angepasst. Bei erfolgreichem Verkauf wird eine Anerkennungsprämie gezahlt.

Struktur 2: Freiberuflich, selbständig, unabhängig

Die erste Struktur ist durch die folgenden Elemente gekennzeichnet: Der Immobilienverkäufer wurde auf freiberuflicher Basis eingestellt. Der Unternehmer ist der Meinung, dass der Verkäufer als unabhängiger Selbständiger seinen Erfolg eigenständig gestalten muss. Da er ihn als nicht weisungsgebunden ansieht (aufgrund der Gefahr der Feststellung von Scheinselbständigkeit) gibt es für den Verkäufer keinerlei Vorgaben. Er entscheidet selbst, was, wie und wann er arbeitet. Es wurde ein Umsatzziel vereinbart, jedoch wurde nicht über Konsequenzen gesprochen, wenn dieses Ziel verfehlt wird. Die Struktur ist also durch die folgenden Elemente geprägt:

Rahmenbedingungen	Freie Mitarbeiter auf vertraglicher Basis •          Keine Weisungsgebundenheit •          Freie Zeiteinteilung •          Freier Arbeitsinhalt
Motivationsfaktoren	Grundsätzlich muss der Mitarbeiter selbst motiviert sein. Es werden ggf. Motivations- und Verkaufsschulungen angeboten. Die Provisionsregelung ist die größte Motivation, da der Mitarbeiter bei geringem Verdienst selbst finanziell in Bedrängnis gerät.
Kontrollen	Der Unternehmer kontrolliert nicht. Er bespricht gelegentlich die Ziele mit dem Mitarbeiter, redet ihm gut zu, stellt Belohnungen und Anerkennung in Aussicht und zeigt sein Missfallen, wenn die Ziele nicht erreicht wurden. Sofern der Mitarbeiter Kunden bei Abschlüssen betreut erfolgt die Kontrolle durch Kunden, die gelegentlich anrufen und nach dem aktuellen Stand fragen.
Konsequenzen	Wenn der Erfolg dauerhaft ausbleibt oder der Mitarbeiter zur Belastung wird, kann die Zusammenarbeit beendet werden. Dies wird in der Praxis selten erfolgen, da der Mitarbeiter keine direkten Lohnkosten verursacht und daher nur dann entlassen wird, wenn er Probleme verursacht.

Prinzipien bei der Integration von Prozessen

Das erste Prinzip lautet: Nur geprüfte Prozesse werden implementiert!

Der Grund dafür ist einfach. Fehler werden immer teurer, je später sie bemerkt werden. Wenn ein ungeprüfter Prozess in die Software eingebunden wurde und sich als fehlerhaft herausstellt, zahlen Sie doppelt: Einerseits zahlen Sie die Kosten durch den eigentlichen Prozessfehler. Sie müssen ggfs. Dinge rückgängig machen oder mehrfach bearbeiten. Andererseits müssen die Fehler korrigiert werden, die bereits implementiert wurden. Dann fallen Aufwände für Neuprogrammierung und ggfs. Schulung der Mitarbeiter an. Je nach Auswirkungen des Fehlers, entstehen hohe Kosten, die bei geprüften Prozessen nicht entstehen.

Das zweite Prinzip lautet: Die Software muss sich der Organisation anpassen und nicht umgekehrt.

Viele Unternehmen kaufen Software, weil diese schon Prozesse vorgibt. Dabei ist die Hoffnung, dass man im Unternehmen fehlende Prozesse einfach durch die neue Software einkauft und damit ein bestehendes Problem löst. Tatsächlich ist dieses Vorgehen bedenklich. Kein Softwareentwickler kennt Ihre Organisation so gut, dass er auch die notwendigen Ressourcen berücksichtigt. Wenn dann ein Prozess vorliegt, für den die Mitarbeiter fehlen oder die Ausbildung nicht passt, wird es problematisch. Außerdem entwickelt ein Unternehmen mit der Zeit immer bessere Vorgehensweisen, die in der Software implementiert werden müssen. Wer einfach eine Vorgabe übernimmt, verhindert ggfs. sogar, dass sinnvolle Innovationen überhaupt erst entstehen.

Das dritte Prinzip lautet: Ein organisatorisches Problem lässt sich nur das Änderung der Organisation lösen.

Software löst keine Organisationsprobleme. Wenn Sie also grundsätzliche Schwächen im Betrieb haben, dann sollten Sie nicht auf Software setzen. Stattdessen hilft meist eine grundlegende Analyse und dann ggfs. das Ändern und Testen von Prozessen. Die Anpassung der Software findet am Ende dieses Ablaufs statt.

Verkaufen ohne echte Stars?

Viele Unternehmer, die ein Maklerbüro betreiben, haben keine Ahnung, wie genau Ihr Einkäufer arbeitet und was er dem Interessenten im Gespräch erzählt. Sehr oft gibt es einen Star in der Vertriebsmannschaft oder, was am schlimmsten ist, der Chef selbst ist dieser Stern am Einkäuferhimmel. Hierdurch entstehen Abhängigkeiten von einzelnen Personen. Fallen diese aus oder verlassen das Unternehmen gibt es einen starken Einbruch.

Wie aber, kann man das verhindern? Ganz einfach, in dem Sie ein klares System schaffen, ihren Vertrieb hierauf einschwören und nachhalten, dass ihre Systematik konsequent umgesetzt wird. Schaffen Sie einen klaren Ablauf, wie der Einkauf funktionieren soll. Wie viele Termine soll es geben, zwischen Erstkontakt und Vertragsabschluss? Sollen diese Termine beim Interessenten oder im Büro stattfinden. Was benötige ich im Termin selbst? Gibt es Utensilien, die ich mitführen sollte, (z.B. einen Kompass, damit der Interessent ihnen keine Nordterrasse für Süden verkaufen kann). Was muss im Gespräch zur Sprache kommen? Was muss der Interessent über uns wissen? Erarbeiten Sie für jede schriftliche Kommunikation Vorlagen. So stellen sie sicher, dass z.B. Terminbestätigungen in Rechtschreibung und Grammatik ordentlich das Unternehmen verlassen und alle notwendigen Angaben im Text enthalten sind. Legen Sie Checklisten an, was zum Beispiel die Aktenmappe enthalten muss, die ihr Vertrieb mit zum Kunden nimmt. Dann kommt es nicht mehr vor, dass Imagebroschüren und Visitenkarten im Büro vergessen werden. Erarbeiten Sie eine Präsentation zu Ihrem Unternehmen und ihrer Vorgehensweise. Beschreiben sie genau, wie sie grundsätzlich Immobilien vermarkten und was sie dem Interessenten alles zu bieten haben. Eine solche Präsentation kann über einen Laptop oder in Papierform erfolgen. Entwickeln Sie einen Gesprächsleitfaden oder eine Sammlung von Fragen, Argumenten und Einwänden(die stets gepflegt werden sollte) die typischerweise in Akquisegesprächen aufkommen und arbeiten sie Antworten aus, wie auf diese zu reagiert ist. So ist die Einarbeitung von neuen Kollegen problemlos möglich und sie stellen sicher, dass ihr Unternehmen nach außen in ihrem Sinn vertreten wird. 

Welche Werbung wirkt eigentlich?

Oft stellt sich ein Makler die Frage, welche Werbung für ihn sinnvoll ist und wirkt. Hierzu ändern sich die Ansichten jedoch ständig. Das hat einen guten Grund "Werbung wirkt, wenn sie innovativ ist!":
- Wer vor drei bis vier Jahren Flyer verteilte stand damit meistens alleine da und erfreute sich über positive Wirkung. Wer hingegen auf Altbewährtes (z.B. normale Printanzeigen) setzte, ärgerte sich oft nur über ein ständig fallendes Verhältnis von Kosten zu Ergebnissen. Heute machen das aber bestimmt bis zu 50% der Makler, es fällt also fast nicht mehr auf.
- Wer als erster Makler in seiner Region eine Veranstaltung für Privatverkäufer durchgeführt hat, der konnte - richtige Bekanntmachung vorausgesetzt - bei der ersten Veranstaltung oft 50-80 interessierte Teilnehmer gewinnen. Daraus entstanden dann oft genug Gespräche über neue Vermarktungsaufträge. Bei der zweiten Veranstaltung halbierte sich jedoch in den meisten Fällen das Interesse, um dann bei der dritten oder vierten Veranstaltung auf niedrigem Niveau zu stagnieren.
- Briefe oder emotional formulierte Suchanzeigen mit konkreten Gesuchen sind häufig im ersten Anlauf erfolgreich und führen zu vereinzelten Anrufen hilfsbereiter Tippgeber oder konkret von Eigentümern, die neu Vermarktungsaufträge einbringen.
Die Essenz dieser Erfahrung ist einfach: Jede Werbung ist besonders dann erfolgreich, wenn sie neuartig, kreativ und einfallsreich ist. Dabei gewinnen vor allem die Einfälle, die dem Adressaten Nutzen bringen, den er auch ohne große Erklärung sofort erkennt.
Das bedeutet für Sie als Makler:
- Werben Sie möglichst so, wie es der Wettbewerb (und sie selbst in der Vergangenheit) nicht tut.
- Führen Sie z.B. keine Aktivitäten durch, die der Wettbewerb gerade durchgeführt hat. Also Hände weg von Veranstaltungen, die ein anderer gerade durchgeführt hat.
- Kopieren Sie nicht, suchen Sie Innovationen. Wenn Sie kopieren, dann bitte nur aus Regionen, die sich mit Ihrer Region nicht überschneiden.

Der zweite Aspekt, der bei Werbung immer berücksichtigt werden muss ist der Grund sich zu melden! Wenn Sie in einen Werbebrief schreiben "Wenn Sie wissen wollen, was wir für Sie tun können - melden Sie sich!" ... dann meldet sich garantiert keiner. Finden Sie immer Anlässe sich "jetzt", "bis zum Datum" zu melden oder bieten Sie bestimmte Vorteile (z.B. die kostenlose Marktwertermittlung Ihrer Immobilie) nur den ersten 10 Anrufern an oder limitieren Sie Ihre Angebote. Nur wenn man den Eindruck hat, dass man auch "verlieren" könnte, reagieren die Leute schnell.

Schaffen Sie außerdem immer Shortcuts. Wer anrufen muss, wird diese nicht tun, wenn er Ihre Werbung um 23:30 Uhr am Samstag liest. Montag hat er es evtl. schon wieder vergessen. Machen Sie jegliche Kontaktaufnahme einfach. Nutzen Sie alle Methoden: Website mit Registrierungsmöglichkeiten, Rückrufformular, Postkarte auf der man nur Name und Telefon einträgt und Sie das Porto übernehmen usw. sind bekannte (und eigentlich selbstverständliche Shortcuts) für effektive Werbung.

Im Makler System Club haben wir eine Checkliste für Marketingaktivitäten. Diese sollten Sie zwingend benutzen, bevor Sie Geld in Werbung investieren und seien Sie kleinlich und anspruchsvoll bei der Umsetzung der dort geforderten Punkte.

Die Makler-Tätigkeit oder das konstante Grundbedürfnis

Ein klassisches Beispiel der EKS ist die Fokussierung auf ein konstantes Grundbedürfnis. Das Musterbeispiel sind die Firmen Dual und Sony. Während Dual sich auf Plattenspieler konzentrierte, hatte Sony das Grundbedürfnis der Kunden zum Ziel Musik zu hören. Dual ging in die Insolvenz, als die CD auf breiter Front die Plattenspieler abgelöst hatte. Sony hat sich hingegen weiter gut entwickelt, auch wenn der klassische Kassetten-Walkman irgendwann keinen Profil mehr abwarf.
Was kann der Immobilienmakler daraus lernen?
1) Sieht man sich als Makler, dann konzentriert man sich zwangsläufig auf die Maklertätigkeiten von heute. Dazu gehören Vermarktung, Einkauf, Immobilienkompetenz. Wenn sich das Maklergeschäft wandelt, wird es - schon allein aus diesem Selbstverständnis heraus - schwer sich mit dem Wandel anzufreunden.
Beispiel: Ändern sich gesetzliche Rahmenbedingungen, könnten viele Makler Probleme sehen, weil sich ja nun als Makler aktiv sind und nicht als Rechtsanwalt.
2) Konzentriert man sich auf das Grundbedürfnis der Kunden z.B. eine optimale Immobilientransaktion in allen Aspekten zu ermöglichen, dann gehört es eben irgendwann einfach zum normalen Service, sich mit jeder notwendigen Veränderung automatisch zu befassen, wenn diese die Transaktion erleichtert, absichert oder gar ermöglicht. Mit Makeln hat das dann evtl. auf den ersten Blick gar nichts mehr zu tun.

Etwas "hemdsärmlich" ausgedrückt. Wenn die Inhalte der Maklertätigkeit sich rasant verändern, hat der unter 1) genannte Typ große Anpassungsschwierigkeiten, während der unter 2) genannte Typ ganz neue Möglichkeiten und Chancen hat. Natürlich steht hinter beiden Möglichkeiten nicht alleine die persönliche Sichtweise, sondern immer auch eine Strategie, wie man das gewählte Selbstverständnis optimal weiterentwickelt. Aber das Thema Strategie behandeln wir ja schon seit Jahren...

Entscheidungsprozesse beim Eigentümer

Ein gutes Beispiel für die Vorteile einer Prozessorientierten Vorgehensweise sind die Entscheidungsprozesse bei Eigentümern. Konkret:

- Ein Maklerbetrieb, der sich nicht auf Prozesse fokussiert wird immer einzelne Aktivitäten suchen, um seine Umsätze zu steigern. Wenn er nicht genug Vermarktungsaufträge hat, sucht er natürlich nach Ideen, wie er mehr Aufträge bekommen kann. Das führt dann zu einzelnen Aktivitäten, die meist auf den besseren Einkauf fokussiert sind. Die klassischen Ideen sind dann: Bessere Broschüren, bessere Einkaufsgespräche, Tools und Technik für Präsentationen etc. - Alles wichtige Themen, die aber nicht berücksichtigen, wie die Entscheidung beim Objekteigentümer abläuft. Bevor dieser nämlich die Verkaufsabsicht konkret ins Auge fasst, läuft hier schon einiges vorher ab. Erst wenn er konkret verkaufen will, sucht er nach Anbietern oder Maklern, die ihm dabei Hilfestellungen leisten.

- Wer prozessorientiert vorgeht, macht sich ggfs. schon Gedanken über den Weg des Eigentümers bis zur Verkaufsentscheidung. Oft überlegen Immobilienbesitzer jahrelang vorher, ob ein Verkauf sinnvoll ist oder nicht. Auf diesem Weg ist der Eigentümer aber seitens der typischen Maklerwerbung alleine gelassen. Wer sich als Eigentümer mit Fragen beschäftigt, ob ein Verkauf sinnvoll ist und was das für ihn bedeutet, der wird von der klassischen Werbung des Maklers überhaupt nicht erreicht. Wer sich hier schon als kompetenter Makler positionieren kann, der ist schon in den Köpfen der Eigentümer präsent, bevor dieser selbst nach Maklern sucht. Faktisch ist das Thema bei ihm schon mit dem entsprechenden Betrieb besetzt und - im Idealfall - so wendet er sich dann im Falle der Entscheidungsfällung direkt und ohne Umweg über z.B. Internetsuchen bei dem Maklerbetrieb, den er ja schon seit langem mit dem Thema Hausverkauf verbindet. 

Klar ist auch, das dieser Ansatz ganz andere Perspektiven und langfristiges Handeln bedingt. Während der erste Maklerbetrieb kurzfristig seinen Erfolg evtl. durch einzelne Aktivitäten steigern kann, sucht der zweite Betrieb nach dauerhaften Ansätzen. So wird er evtl. mit Informationsveranstaltungen, Kooperationen, Expertenrunden, Veröffentlichungen etc. langfristig Kompetenz aufbauen und vermitteln. Es kann dauern, bis echte Erfolge nachweisbar sind, dafür sind diese langfristig. Wer auf dem Weg bis zur wahrgenommenen Kompetenz nicht verhungert, der kann so auf lange Sicht den Markt dominieren. Die Prozessbetrachtung ist also hier etwas für "den langen Atem".